スマホトラブル 交渉失敗の後悔
こんにちは kurosabiです。
仕事が忙しく、しばらくぶりのブログ更新になります。
２〜３日前頃からスマホの調子がおかしい。
充電が切れるのが早くなり、朝に100％のフル充電でも夕方には20％以下。
半日しか充電が保たないという状態です。
バッテリーがダメになってきてるのだろうか...
買ってからまだ２年経っていないのに。
スマホのバッテリーについては、過去に嫌な思い出があります。
古い話になりますが、トラブルの顛末を書いてみようと思います。
バッテリーが突然切れるトラブルが頻発
僕が初めて買ったスマホは、HTC J ISW13HTという機種。
2012年発売なので、いまから７年程前のことです。
あまり馴染みのない海外メーカー（HTCは台湾拠点のメーカー）だったけど
当時auが押していた機種だったこともあって、あまり深く考えずに選んだものです。
使い勝手は...微妙な感じ。
僕がスマホに慣れていないこともあったけど、反応が敏感すぎるのが難点。
相手先を探すために電話帳をスクロールしようと触ると、最初に触ったところに反応して電話をかけてしまうこともしばしば。
それでも、それなりに快適には使えてました。
しかし、使い始めて１年ほど経った頃から異変が。
充電が80〜70％残っている状態から、突然充電切れになる症状が出始めました。
家や会社なら再充電も可能なのですが、問題は外に出ている時。
今のようにモバイルバッテリーが一般に普及しておらず、
電話を受けた瞬間に切れるなど仕事にも支障が出始めたので、
購入したauショップに相談に行きました。
バッテリー交換は有償 しかもバッテリーは在庫切れ
ショップに行く前にネットで下調べしたところ、
僕と同じ症状がこの機種では頻発していたようです。
原因はバッテリー。
バッテリーを交換すると、とりあえずは解消されるとのことでした。
auショップに行くと、やはり同じことを言われました。
「バッテリー交換で改善すると思います。ただしバッテリーは無償サポートの対象ではないので、有料（5,000円ほどだったと思う）での交換となります。」
バッテリーは消耗品だから無料交換の対象から外れるのは理解できます。
でも、まだ購入から１年も経ってないのに...
モヤモヤを抱えながらも交換をお願いしたところ、
「現在バッテリーが不足しており、すぐには交換できないです」
バッテリーが無いって、どういうこと？（僕）
バッテリーの需要が高くて、メーカー側の供給が追いついていないのです。（店員）
いつ頃に入荷する予定ですか？（僕）
すでにお待ち頂いている方もおられるので、正確な日付は...。２〜３ヶ月お待ち頂く可能性もあります。（店員）
店員曰く、ここ最近になってバッテリー交換依頼が殺到したためにメーカーにもバッテリーの在庫が無くなり、また生産も追いついてないとのこと。
つまり、僕と同じ症状が出てる人が大勢いるってことかい？
っていうか、バッテリーの問題って言ってるけど、それってこの機種そのものの問題なんじゃないの
対応に納得できなかったので、担当を店長に変わってもらって自分の疑問をぶつけることにしました。
バッテリーが入荷するまで、このスマホをこのまま使い続けなければならないのか？
→ショップから代替品を提供します。
同じタイプのバッテリーに変えたところで、数ヶ月でまた同じ症状が出るんじゃないの？
→メーカーからバッテリー交換で問題ないとの報告を受けています。販売店としては、それ以上に調べることはできません。
これって、メーカー側の責任じゃないの？ だとしたらなぜ、ユーザー側がお金を支払ってバッテリーを交換しないといけないの？
→そういう決まりになっております。
クレームを出すもゼロ解答 携帯会社を変えることに
自分のスマホだけならまだ「運が悪かった」と諦めたかもしれませんが、
メーカーの在庫が無くなり、供給が数ヶ月かかるぐらいにバッテリー交換が求められる事態に陥っているということは、
明らかにメーカーや、それを扱った販売会社の問題。
だとしたら、こちらが不利益をこうむる理由はないはず。
ショップの店長に対して僕が求めたのは
-
この機種は信用できないので、買い替えを希望している。
-
２年分割で購入しており、この時点で支払いが半分近く残っている。
これまで支払った代金の返還は求めないが、残金の支払いは拒否したい。
-
この提案を受け入れてもらえない場合、契約そのものを解約したい。
-
２年縛りの契約のため解約手数料が必要だが、手数料を払う意思はない。
店長から「自分の一存では決められない」と伝えられたため、
その場で権限を持っている人に電話をしてもらい、僕の主張を伝えてもらいました。
しかし、電話の向こう側にいる人物の返答は冷たいもので
僕の主張は一つも受け入れられませんでした。
電話の様子を端から見ている感じでは
「なぜ客のクレームで、こっちにいちいち電話をしてくる。そっちで適当に処理しろ」
と店長は怒られているようでした。
「お客様はクレーマーではありません。15年近く契約（auの前身である関西セルラー時代から。今の若い人は知らないかも）を続けて下さっている方です」
電話の向こうにいる相手に食って掛かってくれている店長を見て
あっ、そーゆー風に思われているんだと、急に冷めた気持ちになり
「もういいです。スマホの残金と解約料を支払います。」
と伝え、電話を切ってもらいました。
「申し訳ありません」と頭を下げた店長は、続けて
「私もお客様と同じHTC J ISW13HTを使っていて、同じ症状が出ており、バッテリー待ちの状態です。
ですからお客様が言われることも、お怒りになられる気持ちもよく分かります。
ただ、自分の立場からはこれ以上のことはできません。申し訳ありません。」
と言われました。
上司に食って掛かってくれたのもこれが理由だったようです。
今は禁止されていますが、
少し前までは携帯会社の乗り換えでキャッシュバックキャンペーンが盛んに行なわれていたので、
このキャンペーンを利用して携帯会社を変更。
キャッシュバックされたお金でスマホの残金と解約手数料を支払い、auとはお別れしました。
敗北感だけが残りました。
クレームは自分で本社に伝えた方が良い
この時は知らなかったのですが、
携帯ショップはキャリア（docomoやauなど） の直営ではなく、
代理店契約をした販売店にすぎないんですよね。
資本提携も何もない別組織なので、ショップの店員や店長にクレームをつけても
彼らには何の権限もないし、解決には結びつかないことが多いんですね。
店長があの時に電話していたのも
auのお客様相談センターだったのかもしれないし、
キャリアとは関係のない販売店の組織を束ねている会社だったのもしれない。
だから販売店に文句を言っても
「僕ってクレーマーになってる？」と罪悪感を覚えるだけで、
本当に意味が無い行為だな...と、この出来事で痛感しました。
不満がある場合、販売店ではなくキャリアの窓口に直接伝える
この一件で僕が学んだことはこれ。
でもって、後に別の携帯会社とトラブルがあったのですが、
この時は販売店ではなくキャリアに伝えたことで、無事に解決することができました。
このことはまた改めて、ブログに書きたいと思います。
